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Grèves et manifestations ont-ils eu un impact négatif sur l’hôtellerie en France ?

Publié le 10/05/2019

Découvrez les résultats du secteur de l'hôtellerie de l'année 2018 !

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Durant l’année 2018, le secteur hôtelier connaît un cortège d’obstacles. En effet, la France fait face à des grèves dans les transports aériens et surtout ferroviaires durant plusieurs semaines. Puis, en fin d’année de nombreuses manifestations portées par le mouvement des gilets jaunes se déroulent dans les grandes villes françaises.

Les hôteliers ont eu peur que ces évènements repoussent les touristes et entraînent une importante baisse de leur chiffre d’affaires. Cependant, suite aux études réalisées par l’INSEE, nous nous rendons compte que l’année 2018 a été une bonne année pour le secteur hôtelier.

Cela vous parait surprenant ? Pourtant, les chiffres ne mentent pas. Les taux d’occupation ont augmenté de 1,3 points par rapport à l’année 2017, la clientèle étrangère est en hausse ce qui a compensé le recul de la clientèle française et près de 5 millions de nuitées de plus ont été enregistrées sur la période.

La baisse d’activité de l’année 2016, causée par les attentats, est déjà oubliée. Suite à une année 2017 où la demande s’est redressée de manière inattendue, 2018 s’est terminée avec un score jamais obtenu depuis une dizaine d’années.
Une bonne nouvelle pour vous et pour le reste des hôteliers !

Pour en savoir plus nous vous conseillons de consulter l’article « L’activité de l’hôtellerie française en 2018 » réalisé par COACH OMNIUM

RGPD : il va falloir vous mettre à jour

Publié le 03/04/2018

A partir du 25 Mai 2018 les règles vont changer concernant la gestion de vos données.
Quels vont être ces changements mis en place par le Règlement Général de la Protections des Donnée (RGPD) ?

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Les changements du RGPD

Effectif le 25 mai 2018, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) va engendrer quelques changements.
En effet, le nouveau règlement européen place le consentement et la responsabilité des données comme pilier de tout contact marketing avec vos clients.

Une mauvaise mise en pratique de ces nouvelles règles et donc la mauvaise gestion de vos bases de données pourra être sanctionnée.

Les objectifs du RGPD sont de :

« 1. Renforcer les droits des personnes, notamment par la création d’un droit à la probabilité des données personnelles et de dispositions propres aux personnes mineures;

2. Responsabiliser les acteurs traitant des données (responsables de traitement et sous-traitement) ;

3. Crédibiliser la régularisation grâce à une coopération renforcée entre les autorités de protection des données, qui pourront notamment adopter des décisions communes lorsque les traitements de données seront transnationaux et des sanctions renforcées »

(www.cnil.fr _ « Règlement européen sur la protection des données : ce qui change pour les professionnels_ 15 juin 2016).

Qui doit se conformer au RGPD ?

Toute entité utilisant des données personnelles concernant des personnes européennes : entreprises, sous-traitants et associations.

La base du RGPD

Le consentement : il faut demander l’autorisation à vos clients d’utiliser leurs données personnelles de manière claire et simple. Vous devrez ensuite garder la trace de chaque consentement client.

Les autres bases du RGPD

La documentation = le registre des traitements de données

Vous êtes considéré comme responsable du traitement de vos données d’entreprise (donc des données de vos clients) et il va falloir que toutes ces informations soient documentées. Cela vous permettra de savoir où sont vos données, comment sont-elles sécurisées, comment et par qui sont-elles gérées etc.

De nouveaux droits :

Notamment le droit à la portabilité : ce droit permet à vos clients de demander à télécharger et récupérer les données qu’ils vous ont fournies et si besoin de les transférer vers un tiers pour une meilleure maitrise de leurs données

Mais aussi le droit à l’oubli, le droit à l’effacement etc.

Comment vous mettre en conformité avec le RGPD ?
(pour commencer)

N°1 . Identifier :

Où sont vos données ?

Quel(s) type(s) de données avez-vous ?

Qu’est-ce que vous faites de ces données ?

Qu’en est-ce que vous les utilisez et pour quoi ?

Comment sont elles sécurisées ?

N°2. La (Re)qualification :

Vous allez devoir vous assurer que vous avez bien le consentement de vos clients concernant les données (notamment les adresse emails) que vous procédez déjà. Si ce n’est pas le cas il faudra alors leur en faire la demande.
Vous devrez ensuite penser systématiquement à demander le consentement de chaque client pour chaque adresse email en étant transparent sur ce que vous allez en faire (envoi des Newsletters et offres promotionnelles …).

La gestion des données concernent aussi bien vos clients que vos salariés.
Le RGPD englobe toutes les données que votre hôtel, camping ou gîte est en mesure de gérer et d’avoir en sa possession.

La CNIL

« A quelques mois de l’entrée en application du règlement général sur la protection des données (RGPD), les professionnels doivent concentrer leurs actions sur la mise en conformité aux nouvelles règles applicables à partir du 25 mai 2018. La CNIL met à leur disposition de nombreux outils leur permettant de se préparer et fait le point sur la transition vers ce nouveau cadre juridique »  www.cnil.fr – 19 février 2018

La CNIL a mis en place des outils pour vous aider à être en conformité avec le RGPD  notamment  « La méthode en 6 étapes pour se préparer  » ainsi qu’un article sur le RGPD « Règlement européen sur la protection des données : ce qui change pour les professionnels  »

Avez-vous pensé à vous mettre en conformité ?

A très bientôt !
Stratelia 

 

A lire aussi : « Avis client, une nouvelle règlementation« 

Avis clients, une nouvelle réglementation

Publié le 01/03/2018

Depuis le 1er Janvier 2018, les avis des consommateurs publiés sur internet sont soumis à de nouvelles règles par la loi française.
Quelles sont ces nouvelles règles ?

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Une nouvelle réglementation pour les avis clients

Les avis clients sont très importants pour vous en tant que professionnel mais également et surtout pour les clients et internautes qui souhaitent réserver une nuit ou un séjour dans votre établissement.

Il est essentiel de bien les travailler (demande d’avis, réponses aux avis ….) sur les différents sites existants comme TripAdvisor, Google + ou encore Facebook.
En effet, 76 %* des clients d’hôtels sont (toujours ou le plus souvent) intéressés par les avis des autres voyageurs et en tiennent compte dans leurs sélections.

Le nouveau décret pour les avis clients

Depuis le 1er Janvier 2018, la loi française à mis en place un nouveau décret ( décret N° 2017-1436 du 29 Septembre 2017) afin de mieux encadrer les avis clients sur internet.
Désormais, toute personne physique ou morale qui traite des avis clients en ligne (collecte, modération ou restitution) devra appliquer et/ou faire apparaitre les règles et critères suivants :

N°1 : la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par ce dernier (date de séjour

N°2 : le délais maximum de publication et de consommation d’un avis et indiquer à chaque internaute dont l’avis a été rejeté, le motif de rejet

N°3 : l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis

N°4 : les critères d’affichage des avis (notamment les classement chronologique)

N°5 : l’obligation de permettre aux responsables des produits ou services vendus de signaler un doute sur l’authenticité d’un avis client les concernant.

Cette nouvelle législation concerne-t-elle réellement tout le monde ? 

Ce décret est un décret français qui concerne la république française, or TripAdvisor ne dispose pas d’adresse en France… Seront-ils tout de même soumis au décret ?
Booking.com dispose d’une adresse en France est sera donc (à priori) dans l’obligation de respecter le décret.

Attention à votre site internet ! 

Si vous partagez manuellement les avis de vos clients (provenants d’un autre site) sur votre site internet vous devrez également veiller à bien indiquer l’origine de vos avis et respecter les critères ci-dessus.

Vous utilisez un Widget TripAdvisor sur votre site internet ?
Faites également attention. Bien que TripAdvisor ne soit visiblement pas soumis à ce nouveau décret, vous l’êtes en tant que professionnel français.
Renseignez-vous auprès de l’entreprise qui a mis en place votre Widjet TripAdvisor pour savoir comment être en règle malgré le fait que tripadvisor ne soit pas soumis au décret.

Conclusion :
Si les plateformes appliquent ce nouveau décret, cela permettra une meilleure transparence de l’informations concernant les avis clients.

 

Et vous, comment gérez-vous vos avis clients ? 

A très bientôt !
Stratelia 

 

A lire également : «  L’importance de votre e-reputation : les avis clients avec modération » notre article du 28/09/17

* Source : Coach Omnium_ Panorama 2017_ »Les clients d’hôtels et leurs recherches d’hôtels » 

6 règles d'or pour votre site internet

Publié le 01/02/2018

Avoir un bon site internet est indispensable pour votre hôtel, votre camping, vos gîtes ou vos chambres d'hôtes.
En effet, il permet de vous donner une visibilité sur internet, valoriser votre établissement et informer les internautes.

Aujourd'hui nous vous donnons quelques astuces pour avoir un bon site internet.

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Voici les 6 règles d’or pour avoir un bon site internet commercial :

Règle n°1 : fluidité et simplicité 

Votre site internet doit donner envie aux internautes d’en savoir plus et de réserver chez vous.
La tendance est aux sites internet simples et épurés. Oubliez les textes de toutes les couleurs, les polices d’écriture compliquées et les couleurs criardes.

Votre site internet doit être simple et les internautes doivent pouvoir naviguer d’une page à l’autre facilement et trouver rapidement les informations qu’ils recherchent.

Règle n°2 : de belles photos 
Les photos de votre site internet doivent être belles et valoriser votre établissement touristique, vos chambres et vos services. Les internautes doivent avoir la possibilité d’agrandir les photos, de les faire défiler … de belles photos donnent envie de réserver !

Règle n°3 : adaptez vore site aux différents visiteurs
Chaque internaute qui se rend sur votre site internet n’aura pas les mêmes intentions que les autres. Certains ont besoin de trouver rapidement les informations essentielles, d’autres auront besoin d’être rassurés avec des descriptifs plus complets. Certains sont ici pour trouver de simples informations alors que d’autre sont ici avec l’intention de réserver.  Votre site doit pouvoir répondre aux attentes de chaque visiteur. 

Règle n°4 : humanisez votre site internet 
Racontez votre histoire, mettez en avant vos équipes, un événement que vous avez organisé…
Les clients aiment en savoir plus sur un établissement.

Règle n°5 : facilitez la réservation 
Vos clients doivent pourvoir trouver facilement votre moteur de réservation en ligne et vos coordonnées. Ils ne doivent pas perdre de temps au risque de quitter votre site.

Règle n°6 : rassurez vos clients 
Mettez en avant le fait qu’ils sont bien sur votre site internet officielles tarifs en direct sont les meilleurs ! 

Quoi qu’il arrive, un bon site internet nécessite un long travail avant sa mise en ligne et doit être mis à jour régulièrement. Il doit être unique et ressembler à votre hôtel et vos valeurs pour vous permettre de vous différencier de vos concurrents.

5 astuces pour développer vos réservations en direct

Publié le 24/11/2017

Vendre en direct est essentiel, mais ce n'est pas toujours évident.
Découvrez nos 5 astuces Stratelia pour développer vos ventes en direct

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Le mieux pour vous en tant que professionnel dans les hébergements touristiques, c’est bien évidemment de vendre le plus possible vos chambres, vos gîtes ou vos emplacements en direct.

Mais comment mieux vendre en direct ?

Voici nos 5 astuces indispensables pour développer vos ventes en direct

Astuce n°1 : Ayez le meilleur prix en direct
Cela peut paraître évident dit comme ça mais il arrive encore aujourd’hui de trouver des hôtels moins chers sur Booking.com que sur leur propre site internet. Soyez vigilants et assurez-vous que vos tarifs sont bien les moins cher sur votre site internet.

Astuce n°2 : Le faire savoir à vos clients
Vos tarifs sont déjà moins chers en direct ? C’est parfait !  Mais cela est-il suffisamment explicite sur votre site internet ?  Un internaute faisant des recherches pour son prochain séjour peut très bien arriver sur votre site officiel avant de se rendre sur Booking ou TripAdvisor (car oui, en général il ira consulter ces sites avant de prendre sa décision même si il réservera en direct). Dans ce cas, pensez à bien indiquer sur votre site internet que vos tarifs sont les plus bas dès la  page d’accueil avec la mention « meilleurs tarifs en direct » par exemple. Vous pouvez également intégrer directement sur votre site un comparateur de prix indiquant clairement à vos clients que vous êtes le moins cher. 

Astuce n°3 : Créez des offres et des packages exclusifs en direct 
Vous disposez d’un restaurant, d’un spa ou bien vous êtes à proximité d’un lieu touristique attractif ?
Proposez à vos clients des offres et/ou des packages tout compris qu’ils ne retrouverons pas ailleurs.

Astuces n°4 : Mettez vos offres en avant sur votre site internet 
Créer et mettre en place des offres et/ou des packages pour vos clients c’est très bien, mais c’est encore mieux si ils sont bien visibles. Assurez-vous que vos offres apparaissent bien sur votre site internet de manière lisible, attractive et commerciale. Vous apporterez une réelle plus value à votre hôtel, votre camping ou vos gîtes.

Astuces n°5 : Communiquez ! 
Vous avez une nouvelle offre ou un nouveau package ? En avez-vous informé vos clients ?
De nombreux outils gratuits comme les Newsletters et les Réseaux Sociaux vous permettent de faire savoir à vos clients (mais également à vos clients potentiels) que vous avez une nouvelle offre à leur proposer. Qui sait, vous déclencherez peut-être un achat coup de coeur.

Voilà ! Nous espérons que ces 6 astuces pour mieux vendre en direct vous seront utiles.

Attention, stopper tout partenariat ou mise en avants sur des sites comme Booking, TripAdvisor, Expedia … n’est pas la solution pour développer d’avantage vos ventes en direct. Ces sites vous permettent d’être visible sur votre marché et de vous faire connaitre auprès de nouveaux clients. Ils ne vous restera plus qu’à séduire ces derniers pour les inciter à réserver en direct la fois suivante.

Et vous, que faites-vous pour développer vos ventes en direct ?

 

La clientèle française dans le Calvados

Publié le 13/10/2017

80% de la clientèle française du Calvados est située à 2h de notre département. Qui sont ces clients français ?

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Bienvenu dans le Calvados en Normandie !

Avec les Plages du Débarquement, le Mémorial de Caen et toute l’histoire de Guillaume le Conquérant, la clientèle étrangère est un clientèle incontournable dans la région. Mais qu’en est-il de la clientèle française ?

Car oui, il ne faut pas la négliger surtout quand on sait qu’elle représente 74% des nuitées hôtelières dans le Calvados contre 26% pour la clientèle étrangère et 58% des nuitées dans l’hôtellerie de plein air contre 42 % pour les étrangers.

Mais qui sont ces français qui viennent passer quelques jours dans le Calvados ? 

Tout d’abord, il faut savoir que c’est majoritairement une clientèle de proximité. En effet, 80% de la clientèle française du Calvados est située à 2h de notre département. La plupart ont leur lieu de résidence principale dans l’agglomération parisienne (39%).

44% de la clientèle séjourne dans sa famille ou dans sa résidence secondaire ( 16%). C’est ce qui explique que 69% des nuitées se déroulent dans des hébergements non marchands et que 65% des séjours sont des courts séjours.

Qui sont-ils ?

26% des individus ont entre 50 et 64 ans, 24% ont plus de 65 ans et 22% ont entre 35 et 49 ans.

Qu’en est-il des hébergements marchands ? 

14% de la clientèle française choisit l’hôtel comme hébergent, 7% la location et 5% le camping. Les CSP++ et retraités ont gagné beaucoup de part de marché entre 2013 et 2016.

Quand est-elle présente ? 

La clientèle française est majoritairement présente du mois d’Avril au mois d’Août avec une légère baisse entre le mois de Mai et le mois de Juin et un pic de fréquentation en Juillet / Août.

Conclusion :

La clientèle française est très présente dans la Calvados mais seulement une petite partie de celle-ci séjourne dans des hébergements marchands. C’est une clientèle qu’il ne faut pas négliger car potentiellement plus à même de revenir régulièrement du fait de sa proximité.

En revanche, attention à la concurrence ! Afin de se différencier de vos concurrents et mettre en valeur votre offre sur la marché il faudra définir un stratégie globale de distribution et de communication efficace. Attention également à ne pas oublier que la clientèle française dans le Calvados est une clientèle majoritairement Sénior.

Sachez adapter votre commercialisation et votre communication en associant toutes les données et informations relatives à votre marché (région, département, ville, typologie de clientèle…) mais également à votre propre établissement.

Source : CDT Normandie – La clientèle française dans le Calvados en 2016

L'importance de votre e-reputation : les avis clients avec modération

Publié le 28/09/2017

L'e-reputation un enjeu essentiel et indispensable pour nous professionnels de l'hôtellerie et du tourisme.
Mais attention aux dérives ....

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Tout le monde le dit et le sait aujourd’hui :  l’e-reputation est très importante pour les professionnels de l’hôtellerie et de l’hébergement touristique. Les avis clients sur TripAdvisor, Facebook ou encore Google + sont essentiels pour votre e-reputation et favoriser vos réservations.

Il existe aujourd’hui de nombreuses techniques pour récolter des avis clients que se soit par ses propres moyens via des avis express ou via des logiciels qui permettent de le faire automatiquement.

Avoir de nombreux mais surtout de bons avis est une réelle plus value pour votre établissement. Il est donc essentiel de travailler ses avis et la gestion de sa e-reputation. Ne vous contentez pas de récolter des avis, répondez-y (aux bons comme aux mauvais) pour montrer à vos clients que vous prenez en compte toutes leurs remarques .

Mais attention aux dérives…
Demander à vos client de déposer un avis est important mais il ne faut pas tomber dans les extrêmes. Envoyer plusieurs demandes à la suite à un seul client et/ou être trop insistant finira au contraire par le décourager.  Thomas Yung nous l’explique très bien dans son article « Ne mettez pas la pression sur les clients avec votre dictature de l’avis »

Les attentes & comportements d'achat des clients d'hôtels

Publié le 10/07/2017

Découvrez l'avis des clients à propos de l'hôtellerie française selon une étude de Coach Omnium

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Question posée : « Selon votre expérience, comment trouvez-vous les hôtels français par rapport aux autres hôtels européens ? »

La clientèle en d’hôtellerie française semble globalement satisfaite de celle-ci comparé à nos voisins européens. En effet, sur l’échantillon de personnes interrogées par notre partenaire Coach Omnium, il en ressort que 81,9 % des personnes interrogées s’estiment satisfaites de l’hôtellerie française, 9,9 % très satisfaites, 7,6 % peu satisfaites et 0,06 %  pas satisfaites.

Les principaux reproches des clients portent sur les prix qui sont jugés trop élevés par plus de 70% des voyageurs.

Pour en savoir plus nous vous conseillons de consulter le Livret de Coach Omnium  : LIVRET PREMIER/2  – Le comportement d’achat & les attentes des clients avant leurs séjours dans les hôtels 

Interdiction de fumer dans les chambres

Publié le 19/07/2017

Faut-il rappeler l'interdiction de fumer dans les chambres de votre hôtel à vos clients ?

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Depuis le 1er janvier 2008 il est interdit de fumer dans tous les lieux publics avec pour obligation d’afficher une signalisation pour le rappeler aux clients.

Malgré cela, il n’est pas interdit de fumer dans les chambres d’hôtel car elles peuvent être considérées comme un substitut de domicile.

En revanche, le Minister de la Santé à précisé que :   » il est possible pour le responsable de l’hôtel de déclarer ses chambres non-fumeurs auquel cas le client doit respecter cette contrainte ».

Pour en savoir plus vous pouvez consulter cet article de l’Hôtellerie Restauration du 19 avril 2017

 

Affichage des tarifs des chambres d'hôtel

Publié le 28/07/2018

Faut-il afficher les tarifs derrière les portes de vos chambres d'hôtel ?

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Il y a quelques années, en tant qu’hôtelier, vous aviez l’obligation d’afficher les tarifs de vos chambres à l’extérieur de l’hôtel, à la réception et derrière toutes les portes des chambres afin d’en informer vos clients.

Depuis l’arrêté du 18 décembre 2015 il n’est plus obligatoire d’afficher les tarifs derrière la porte des chambres de votre hôtel.

En revanche, vous devez indiquer l’ensemble de vos prestations et les prix de celles-ci dans votre Room Directory afin d’en informer vos clients.

Pour plus d’informations vous pouvez consulter cet article de l’Hôtellerie Restauration du 19 juin 2017